Dans le cadre de l’amélioration continue d’une infrastructure informatique ou d’un service informatique, un bon outil de gestion de support (couramment nommé ticketing) est indispensable. Que ce soit pour vos utilisateurs mais également pour le service informatique, la mise en place d’un tel outil vous permettra de gagner en crédibilité mais également en efficience.

Bien évidemment une mise en place doit correctement être planifiée afin que cet outil soit pleinement intégré et géré par le service informatique MAIS surtout par les utilisateurs eux-mêmes. C’est certainement le point le plus difficile. Il faut savoir dire NON 🙂

Ci-dessous, une idée de la planification/organisation possible pour la mise en place ainsi que le déploiement de cet outil

1. Choix de l’outil de ticketing :

Dans cette première phase, il va falloir se documenter longuement et effectuer un listing des différentes solutions proposées. Il est également nécessaire de définir votre budget si vous optez pour un solution payante. Il existe de nombreuses solutions gratuites disposant d’une documentation très fournie et d’une communauté active. Selon vos connaissances et vos besoins, la solution choisie pourra fonctionner sous Windows ou Linux. Dans mon cas, le logiciel Gestsup (https://gestsup.fr) a été retenu, il s’agit d’un outil simple et efficace permettant de couvrir de nombreux besoins. Pour plus d’informations, n’hésitez pas à aller consulter leur site Web.

2. Installation et préparation de la machine

L’installation va différer selon l’OS choisi (Linux, Windows) ainsi que la configuration de votre infrastructure (serveur physique, virtuel). Dans la majorité des cas, il s’agira d’ne infrastructure virtuelle VMware, dans laquelle il sera nécessaire de créer une nouvelle machine. Pour cela, il faut disposer de l’ISO devant être monté au démarrage de la machine virtuelle. La procédure d’installation sera bien évidemment différente pour Linux/Windows.

Les prérequis matériels sont les suivants :

• Processeur Dual Core ou supérieur.
• Mémoire vive de minimum 4 GB.
• Capacité disque de minimum 60 GB.

Les prérequis logiciels sont les suivants :

• Serveur Web Apache, minimum 2.4.
• Mysql 5.5.X au minimum.
• PHP 5.6.X.

Si votre base est un Windows, vous pouvez installer la suite WAMP, disponible ici => http://www.wampserver.com/

3. Installation de la solution

Au niveau de l’installation de la solution, cela va dépendre du système d’exploitation choisi (Linux ou Windows). Pour GestSup, les différentes méthodes sont détaillées sur leur site Web (https://gestsup.fr/index.php?page=support) dans le partie “Installation” puis sélectionner votre OS.

4. Configuration de la solution

Les étapes ci-dessous sont des étapes importantes à mettre en place pour le fonctionnement et la facilité de gestion de votre solution. Cependant celles-ci ne sont pas toutes indispensables, c’est à vous de voir ce qui vous convient le mieux.

• Synchronisation de votre Active Directory :

La connexion de votre gestion de support à votre Active Directory est très intéressante pour que les utilisateurs puissent utiliser les mêmes login et mot de passer que lors de l’ouverture de leur session sur leur poste. Pour cela vous devez disposer des informations de votre Active Directory ainsi qu’un compte ayant les droits sur celui-ci.

Dans un deuxième temps, il est recommandé de créer un script afin de réaliser une synchronisation de votre AD de manière automatique. C’est à dire que lorsqu’un utilisateur change son mot de passe de session, celui-ci se synchronise avec la solution de ticketing et les mots de passe à utiliser sont identiques. C’est la même chose lorsqu’un nouvel utilisateur est ajouté à l’AD, son compte peut directement être utilisé pour se connecter sur l’outil de ticketing.

Pour aller plus loin dans cette démarche, il est aussi possible de mettre en place ce que l’on appelle du SSO (Single Sign On). Il s’agit d’une authentification automatique dans l’outil de ticketing sur base de la session utilisateur déjà ouverture sur l’ordinateur.

• Définition des droits et des rôles :

Si l’helpdesk de votre service informatique comporte plusieurs personnes, il va falloir associer des rôles plus élevés à ces personnes pour que celle-ci puisse correctement gérer les tickets reçus, notamment la reclassification de ceux-ci, la modification de le criticité mais également la clôture et la réouverture.

Comparé à un utilisateur lambda étant simplement “Utilisateur”, les membres de votre helpdesk doivent posséder certains pouvoirs supplémentaires, c’est donc pour cela que leur rôle est couramment nommé “Utilisateur avec pouvoir”.

Pour finir, le rôle permettant d’avoir un accès complet à la solution est nommé “Administrateur”, il ne faut JAMAIS travaillé avec cet utilisateur hormis pour les modifications importantes du système et de la configuration. Notamment lors de l’installation. Si vous avez besoin d’un accès un peu plus large mais sans pour autant avoir un accès à la configuration, il existe un rôle nommé “Superviseur”, ce rôle va permettre à un responsable, chef de service de pouvoir disposer d’une vue sur l’entièreté des demandes ouvertes, en cours, solutionnée. Mais également lui permettre d’accéder et de générer des statistiques détaillés.

• Création du catalogue de services :

Création des catégories (catalogue de services), il s’agit ici de lister les différents services fournis à vos utilisateurs et des les créer dans les catégories de votre gestion de support, il faut également y associer des sous-catégories. Pour vous aider à réaliser cela, il est intéressant de se plonger dans le catalogue de service ITIL, qui peut s’avérer riche en information (http://www.itilfrance.com/pages/docs/hgelun/pratique_meo_catservices.pdf)

• Configuration de l’envoi des mails :

Pour un suivi correct et efficace des demandes, l’outil de ticketing peut être connecté à votre solution mail. Pour cela, il vous faudra disposez des informations pour configurer le connecteur.

• Adresse SMTP.
• Ports.
• Fonctionnement sur SSL/TLS.
• Authentification.

Afin que lors de l’ouverture d’un ticket, les mails soient correctement envoyé au demandeur, il est nécessaire que la zone email des comptes soit remplie. Vous pouvez remplir ces zones manuellement via l’outil de ticketing, ou bien directement dans votre annuaire Active Directory afin que la synchronisation se répercute sur les comptes du ticketing.

5. Déploiement de la solution sur votre parc

Sur une infrastructure Windows (serveurs et postes utilisateurs), il sera très facile de déployer un raccourci sur le bureau de vos utilisateurs pointant vers votre solution de ticketing. Pour la procédure concernant le déploiement d’un raccourci par GPO, vous pouvez consulter notre article suivant =>

Pour continuer :

Si vous souhaitez réduire le nombre d’appel reçu sur votre le call-center de votre helpdesk, vous pouvez mettre en place un message vocal de notification signalant que les demandes d’intervention via la plateforme de support sont obligatoires et seront également prises en charge plus rapide. Ce n’est pas parce qu’un utilisateur est en contact téléphonique avec vous que celui-ci a la priorité sur la personne ayant pris le soin d’ouvrir son ticket.